Pubblicato il 4 commenti

L’italica arte del lamento alla ricerca di un colpevole.

Questi anni di pandemia ci hanno insegnato, o almeno avremmo dovuto imparare, che nessun settore economico è impermeabile agli eventi.

Abbiamo imparato, con milioni di ore di dirette internet e webinar (e mi ci metto anche io con le mie) che il mondo è cambiato, ciò che abbiamo lasciato nel 2020 non è più attuale, non è replicabile, è storia!

Ma così come le migliori tradizioni, difficilmente si dimenticano alcune abitudini (che certi personaggi vogliono far passare come “confort zone”), anche la tradizione del lamentoso guaito e della spasmodica ricerca di un colpevole non ha perso la sua forza dirompente e “sfragola-gonadi”.

È qualche giorno che leggo in alcuni post il lamento di albergatori spiaggiati, di gestori ancorati al passato, di professionisti disillusi che, a forza di pacche sulle spalle l’un l’altro, godono immensamente nel cercare tra di loro chi è più bravo a tirare fuori numeri, prospettive e scenari catastrofici.

Ecco, io sono stanco di questo! Allora leggendo questi commenti mi sono ricordato di un film degli anni ’70 “Quinto Potere” dove l’anchorman Howard Beale nel suo migliore speech televisivo ricordava a tutti che se avessero voluto che qualcosa cambiasse dovevano in quel medesimo momento alzarsi aprire la finestra e gridare a squarciagola:

“Sono incazzato nero e tutto questo non lo accetterò più!”

Si! Non accetterò più di piangermi addosso, non accetterò più le negatività tese all’autodistruzione. Piangersi addosso è solo la scusa per non fare, la scusa per restare nel passato: “abbiamo fatto sempre così!”.

Vogliamo essere gli artefici del nostro futuro? Allora: “Sono incazzato nero e tutto questo non lo accetterò più!

La tendenza della domanda a Roma sta registrando una spinta positiva che indica ad una lenta, ma costante ripresa. Come tutti auspicavamo ed immaginavamo, le persone dopo 2 anni di segregazione nelle proprie case, nelle proprie città hanno voglia di ripartire, di viaggiare.

Il “bisogno” la “necessità” dell’essere umano, così come descritto da Maslow e nella sua accezione più moderna indica che tra i bisogni secondari, c’è quello di viaggiare.

Partendo da questo presupposto, viene alla luce la necessità oggettiva di un cambiamento rispetto all’offerta turistica conosciuta fino ad oggi (ad esempio della città di Roma), alla quale unire la conoscenza del mercato, dei mercati, di riferimento, che deve guidare le scelte individuali di azienda e più ampiamente le scelte di Governo delle destinazioni a ideare, creare e realizzare le risposte alle esigenze del turista, del viaggiatore.

Ancor prima di questo, mi piacerebbe, che l’italica arte del lamento alla ricerca di un colpevole, mutasse in consapevolezza delle nostre capacità delle nostre competenze, mutasse in consapevolezza della potenza turistica che il nostro bistrattato stivale ci regala ogni giorno e che milioni di turisti di viaggiatori, ambiscono a visitare almeno una volta nella loro vita.

I voli Alitalia di un tempo, si concludevano con una parola: “Arrivederci”. Cominciamo da qui cambiamo la parola ed iniziamo ad utilizzare:

Proviamo ad analizzare cosa è accaduto dal 1° gennaio al 16 marzo di quest’anno, come vediamo qui di seguito, il comportamento del prezzo su tutta la destinazione “Roma” è rimasto più o meno stabile segnando una tendenza di continuità.

Vediamo però, contrariamente al lamento ricorrente, che la tendenza della domanda disegna una linea in crescita costante, di certo lontana dai valori che avevamo imparato a conoscere, ma pur sempre in crescita.

Se imparassimo tutti a guardare sempre il bicchiere mezzo pieno, invece che mezzo vuoto, mantenendo sempre i piedi ben ancorati al terreno, diventeremmo persone, professionisti, imprenditori, cittadini migliori.

Benvenuti nel mio obiettivo post pandemia!

Sono incazzato nero e tutto questo non lo accetterò più!

Pubblicato il Lascia un commento

DOVE VAI SE LE SOFT SKILL NON CE L’HAI

Con questo articolo iniziamo un viaggio nel mondo delle soft skills e del Revenue Management del Capitale Umano. Iniziamo a comprendere l’utilità delle soft skills, come identificarle, come comprendere quali possediamo, come comprendere quali non possediamo, perché la consapevolezza è imprescindibile in ogni mercato del lavoro, ma soprattutto nel mercato turistico ricettivo permette al Singolo di proporsi alle Aziende giuste, ed alle Aziende di trovare il Talento giusto.

Perché sono diventate così importanti le soft skill per manager che si rispettino? Quali sono quelle più importanti? Come fare a padroneggiarle? Un nuovo libro di Gian Carlo Cocco svela i segreti per integrare con successo la cultura umanistica con il pensiero critico e la creatività

a cura di Ugo Perugini

Uno dei termini più usati nel linguaggio aziendale è know how, con il quale si identificano le conoscenze necessarie e indispensabili nell’ambito del lavoro, risorse intangibili per poter eccellere in qualsiasi attività professionale e in ogni struttura organizzativa.

Nello specifico, si parla più precisamente di hard skill, cioè di competenze tecniche fondamentali, e di soft skill, competenze comportamentali, altrettanto indispensabili per una formazione completa e soddisfacente.

IL GRANDE SUCCESSO DELLE SOFT SKILL

Negli ultimi tempi, anzi, è aumentata notevolmente l’attenzione che i numerosi corsi destinati a manager di alto livello riservano a temi legati alle soft skill, quali l’empatia, l’intelligenza emotiva, la creatività, la capacità di collaborare, comunicare, gestire i collaboratori, solo per citarne alcuni.

Questi temi sono ormai oggetto anche di MBA e dottorati di ricerca, e l’idea che prende sempre più forza è che siano assolutamente indispensabili per il successo aziendale e, di converso, la loro carenza, crei situazioni difficili nell’ambito delle organizzazioni.

In altri termini, le soft skill non vengono più considerate, come accadeva in passato, ancillari rispetto alle hard skill, cioè alle competenze specifiche e tecniche relative alla propria professionalità.

Oltretutto, mentre queste ultime continuano a evolversi, sono complesse da individuare, visti i rapidissimi progressi del mondo informatico, e richiedono corsi mirati e aggiornamenti continui, le soft skill hanno il vantaggio di poter essere studiate in modo diretto, tecnico, pratico, immediatamente fungibile da parte del discente.

L’IMPORTANTE CONTRIBUTO DEL PROF. GIAN CARLO COCCO: DAL “TIME TO MIND” ALLE “23 SOFT SKILL STRATEGICHE”

Sul tema delle soft skill, il prof. Gian Carlo Cocco, dopo il precedente lavoro, intitolato “Time to Mind”, un manuale di apprendimento individuale e collettivo con l’obiettivo di favorire l’autoformazione, sta ora per pubblicare un nuovo libro, più agile e diretto, che si intitola “23 soft skill strategiche”, che entra nel vivo del tema, analizzando punto per punto i comportamenti più virtuosi che determinano la capacità di qualsiasi persona. (Si veda la sintesi degli argomenti più sotto)

La prima considerazione da fare è che le soft skill non nascono da una visione iperdeterministica della vita, condizionata dall’economia, dal commercio, dalle regole della competizione o dall’egemonia del mercato, come potrebbe sembrare a prima vista.

Una certa cultura umanistica è portata a contrapporre la cultura con la C maiuscola al know how, inteso come insieme ampio e variegato di conoscenze (hard skill) e capacità (soft skill) necessarie a svolgere una determinata attività. Ma è un errore. Anzitutto, le hard skill e le soft skill sono due facce della stessa medaglia che si può definire in termine più ampio “competenza”.

LE SOFT SKILL COME SUPERAMENTO DI UNA CERTA VISIONE UMANISTICA LEGATA AL PASSATO

Le conoscenze, comprese quelle umanistiche, acquisite tramite lo studio e l’esperienza sono importanti perché rappresentano il “bagaglio professionale” di una persona. E tanto più è ampio questo bagaglio quanto più è apprezzabile. Ma tali conoscenze restano inattive se non è possibile integrarle con altre capacità che siano in grado di completarne la professionalità e fare in modo che il sapere acquisito diventi un vero e proprio valore aggiunto.

Nel nostro Paese la cultura umanistica spesso è stata concepita come conservazione di conoscenze del passato, e, anche se non porta con sé elementi funzionali ai compiti che oggi dobbiamo affrontare, considerata comunque utile perché contiene valori etici ed estetici importanti, come la saggezza e la bellezza, che dovrebbero aiutare le persone a riflettere o a pensare meglio. Ammesso che questo sia vero, non è più sufficiente.

Le soft skill si contrappongono a questa visione storico-passatista e conservatrice, e sarebbe sbagliato vederle come una rinascita della cultura umanistica tradizionale sotto altre spoglie, anche se i loro contenuti riguardano aspetti molto vicini a una visione umanistica.

SOFT SKILL: ATTENZIONE ALLE INNOVAZIONI SCIENTIFICHE E AL PENSIERO CRITICO

La cultura umanistica tradizionale, a causa del suo orientamento antropocentrico, ha covato spesso una certa avversione alle innovazioni tecnologiche, assumendo anche posizioni antiscientifiche.

Le soft skill, al contrario, considerano con attenzione questa evoluzione scientifica, ma hanno in sé gli anticorpi per limitarne o ridurne gli effetti deleteri di spersonalizzazione. In altri termini, le soft skill cercano di porre al centro nella loro funzione di formazione l’uomo, non tanto i prodotti realizzati dall’uomo nel passato.

Le nuove realtà produttive hanno bisogno di persone che sappiano esercitare pensiero critico e creatività, non di chi si rifà a un passato più o meno idealizzato.

Come sappiamo bene, le teorie dell’apprendimento sono sempre di fronte a questioni molto rilevanti come, ad esempio, il rapporto tra conoscenze innate e acquisite, l’interdipendenza tra processi di apprendimento e altri processi quali la memoria, l’attenzione.

I VARI MODI DI APPRENDIMENTO NEL RISPETTO DELL’AUTONOMIA DELLA PERSONA

Come è noto, ciò che si può insegnare è solo una parte di ciò che si può imparare e ciò che si può imparare è solo una parte di ciò che si può apprendere. Senza dimenticare l’esistenza dello scarto tra obiettivi, contenuti, metodi di formazione ed effettivo apprendimento, visto che si può apprendere in tanti modi per imitazione, influenzamento, programmazione comportamentale, ecc.

Inoltre, gli obiettivi della formazione possono riguardare diverse aree: conoscenze, capacità, atteggiamenti, in sintesi le aree del sapere, saper-fare e saper-essere.

In questo quadro complesso, tra le offerte formative più interessanti che si pone l’obiettivo di tenere conto di tutte queste variabili, vi è quella del prof. Gian Carlo Cocco, che parte dall’idea che il soggetto che apprende è anzitutto una persona autonoma impegnata in un processo evolutivo che può dirigere e controllare in modo libero e responsabile, in grado anche di confrontarsi con problemi di scelta e, perciò, anche di natura etica e morale.

FAVORIRE UN APPRENDIMENTO DINAMICO ATTRAVERSO FORME DI AUTOCOACHING

L’approccio non si configura come riconducibile a un unico impianto teorico, ma rappresenta una integrazione di saperi e riferimenti metodologici e pratici e rivela un intento costruttivo e non direttivo, favorendo l’espressione della soggettività, facilitata dall’autoindagine e dalla rielaborazione autonoma delle proprie esperienze educative.

In questo percorso, vi sono indicazioni, anche riferite ai classici del pensiero di ogni tempo, che aiutano la ricerca e la scoperta di senso, favoriscono un’apertura alla complessità e al riconoscimento di problematiche contraddittorie ma anche all’integrazione in una cornice globale di conoscenze più ampie e articolate.

Il tutto con un metodo improntato alla riflessione e all’auto-riflessione per favorire processi di problem-solving o, ancor meglio, di problem-finding, con benefici per quanto riguarda l’apprendimento anche in chiave organizzativa.

Insomma, una proposta formativa che evidenzia una valenza “trasformativa” importante che partendo dalla decostruzione dell’ovvio, dei preconcetti e di certi assunti impliciti, percorre la strada di una crescita professionale che è anche personale e umana estremamente significativa.

Chi volesse verificare con un Assessment (valutazione personale) on line il proprio profilo di capacità può contattarci all’indirizzo: info@formathospitality.com

LE “23 SKILL STRATEGICHE” O CAPACITA’

Capacità cognitive
(2)
Capacità dei processi operativi
(4)
Capacità relazionali ed emozionali
(11)
Capacità gestionali ed innovative
(7)
AnalisiProgrammazioneOrientamento alla relazioneOrientamento ai risultati
Soluzione dei ProblemiOrganizazzioneComunicazione verbaleDecisione
ControlloLavorare in gruppoVisione prospettica
DeterminazioneGestione dei gruppiFlessibilità
NegoziazioneDisponibilità all’innovazione
Guida (Leadership)Iniziativa
Gestione dello stress
Gestione dei conflitti
Orientamento al cliente
Integrazione organizzativa
Gestione dei collaboratori

Chi è Gian Carlo Cocco
Negli ultimi quarant’anni è stato dirigente d’azienda e imprenditore nella consulenza all’impresa. Attualmente è Presidente della Time to Mind SA, società internazionale che gestisce una piattaforma telematica di Assessment e sviluppo multilingue. È docente presso l’Università e-Campus alla facoltà di Economia per i corsi “Intelligenze manageriali” ed “Economia del capitale umano”. È autore di moltissimi articoli e venticinque libri.

Articolo pubblicato sul sito: www.milanoincontra.it

Pubblicato il Lascia un commento

Il significato di ospitalità

ospitalità s. f. [dal lat. hospitalĭtas –atis].  

Qualità di chi è ospitale; cordiale generosità nell’accogliere e trattare gli ospiti: è noto per la sua o.; la tradizionale odi quelle popolazioni

Tra i significati della parola “ospitalità” questo è quello che mi piace di più.

Essere ospitali, non significa dare alloggio a viaggiatori o a viandanti. Significa accogliere in casa propria, nei propri luoghi, nella propria destinazione il passante.

Accogliere il passante, si traduce nel mettersi al suo servizio, bada bene come dicevano nel film “La vita è bella” servire non significa essere servi. Servire è essere indispensabili per un fine, e nel nostro caso il fine è creare ottime memorie nei nostri ospiti, che diverranno indelebili.

Essere ospitali non ha confini territoriali, non ha confini aziendali, non ha confini strutturali. Essere ospitali è un modo di vivere, è una scelta che possiamo fare.

Qualche giorno fa, ricevo di buon mattino un messaggio di un’ospite che mi avvisava che sarebbe arrivata con suo marito ed il bimbo di 6 mesi, verso le 4 del pomeriggio per iniziare la sua vacanza romana. Un po’ sorpreso verifico nel sistema e scopro che la prenotazione era stata richiesta dall’ospite e confermata dal sistema per il 2023…

Avviso immediatamente e scatta la tragedia, sulla strada per l’aeroporto gli ospiti hanno scoperto di non avere alloggio.

Guardo mia moglie che annuisce ed apre la strada per risolvere il problema.

Inizio la ricerca di una soluzione, ricordiamo che siamo in un periodo di alta domanda, e fortunatamente una struttura nelle vicinanze ha disponibilità e gli ospiti trovano immediata soluzione al loro problema.

Questo è ciò che abbiamo fatto, qui di seguito come è stato percepito:

Hi, we are Emilio, Sheyla and Nico (6 months baby), and this may be the only review without actually having stayed at this place. But we can only say good things about the people in charge, especially Riccardo. The thing is that, due to a stupid mistake, we made a reservation for 3 nights but in the wrong year (2023), so when we were on our way to the airport, we just realized about that, and after talking to Riccardo, he found us another place nearby for a wonderful discount, with wonderful host Saya. We are really grateful to Riccardo, his hospitality and help, because he didn’t have to do it, it was our mistake. So we really recommend everyone to try this place as we are sure the people in charge match the wonderful apartments in the best location possible in Rome. And he even left us a present for our child in the new place we stayed. Next time we are back in Rome we will for sure stay at Sweet Collection! Thank you again Riccardo. You are the best!

Credo non vi sia necessità di aggiungere altro.

l’ospitalità e l’essere ospitali è il regalo più grande che possiamo farci!
Pubblicato il Lascia un commento

L’insostenibile utilità del politically correct!

Dopo la breve parentesi da Commissari Tecnici della nazionale di calcio, vista l’eliminazione dai mondiali, ecco che occorre immediatamente trovare una nuova occupazione all’Italico cittadino.

Quale migliore tema, se non quello creato da Will Smith alla cerimonia di consegna degli Academy Awards, quando, ascoltando una pessima battuta di un umorismo greve del conduttore Chris Rock (ed il tizio non è nuovo a queste uscite ingrate), Will Smith si alza e da uno schiaffo al conduttore, dichiarando ad alta voce di non utilizzare il nome della moglie.

fonte: TGCOM24

Assistiamo quindi alla creazione di due fazioni pro e contro la reazione di Will Smith.

Ecco ricordiamoci per un attimo la parola “reazione”.

Ho letto di molti che si sono scagliati contro quanto Smith ha fatto, giudicandolo un comportamento violento da condannare.

Bene!

Partiamo da un presupposto:

Odio la violenza !

Odio la violenza verbale, comportamentale, psicologica, manesca, armata

e qualsiasi altra forma di violenza possa esistere.

Riccardo Cocco

Detto questo, la violenza con la quale Chris Rock ha aggredito la Sig.ra Smith, è passata sottotono, sovrastata dalla forte reazione di Will Smith.

Will Smith, era beatamente seduto in platea, quando il conduttore dello spettacolo ha aggredito verbalmente la moglie prendendosi gioco di lei utilizzando una forte debolezza della stessa che è la malattia di cui soffre: l’alopecia.

Fonte: Novella 2000

Will ha quindi reagito all’aggressione subita (se aggrediscono mia moglie o un mio congiunto, aggrediscono me!), forse con una reazione spropositata, ma ha reagito ad un’aggressione. Difendendo sua moglie, in una posizione di debolezza rispetto all’aggressore, Will Smith non ha fatto altro che difendere il “mondo della sua famiglia” e delle sue debolezze da un attacco inaspettato, inopportuno e gratuito.

Moltissimi, a partire dalla Sig.ra Lucarelli, hanno pubblicamente dichiarato il dissenso verso il comportamento di Will Smith. Ovvero dichiarano il dissenso nella reazione di qualcuno che viene aggredito nel suo privato.

Mi domando come mai, gli stessi, condannano l’aggressione della Russia verso l’Ucraina.

L’Ucraina, in una posizione di debolezza, ha subito un’aggressione dalla Russia, e sta avendo una reazione alla primaria azione dell’aggressore Russo, ma nel caso di Will Smith tutti a difendere l’aggressore, quindi due pesi e due misure.

Come dicevo all’inizio, odio la violenza a 360°. Odio la violenza verbale, comportamentale, psicologica, manesca, armata e qualsiasi altra forma di violenza possa esistere. Sono contro l’aggressione della Russia nei confronti dell’Ucraina, così come sono contro l’aggressione di Chris Rock nei confronti della Sig.ra Smith.

Le reazioni alle azioni iniziali, benché possano diventare spropositate, sono sempre reazioni stimolate da un comportamento subito.

Dovremmo imparare a non utilizzare due pesi e due misure e soprattutto non nasconderci dietro a quel “politically correct” che tutto è meno che corretto e rispettoso nei confronti degli esseri umani. Avere un proprio pensiero, una propria idea e posizione, anche in contrasto con il prossimo, non è uno “sbaglio”, è la testimonianza che gli esseri umani (almeno alcuni) hanno ancora la capacità critica rispetto al comportamento del gregge che, troppo spesso ormai, è più diffuso del primo.

Pubblicato il Lascia un commento

Come battere la concorrenza da una piattaforma petrolifera!

Sempre più spesso, sia i clienti che gli studenti mi chiedono come affrontare la concorrenza.

La paura della concorrenza ingenera reazioni, a volte di pancia, che creano molti problemi alla struttura stessa, ed alla destinazione.

Come molte volte ricordato, la disciplina del Revenue Management non è legata solo alla dinamicità tariffaria, ma parta da molto prima, ovvero parte dalla creazione del prodotto.

Riuscire a comprendere le peculiarità della struttura ricettiva ed essere in grado di trasferire queste competenze distintive al nostro ospite target, è il vero nodo da sciogliere.

Scopriremmo che, nella maggior parte dei casi, non si è mai vissuto il processo di identificazione delle unicità, non si conosce la tipologia di clientela a cui ci stiamo rivolgendo. Infatti, nella maggior parte dei casi, il prodotto che si è creato è un prodotto molto generalista e destinato ad un’ospite trasversale, un prodotto semplicemente senza carattere.

Sarebbe interessante scoprire quanti dei lettori di questo articolo hanno ben impressa in mente la propria competenza distintiva e quanti la comunicano alla propria clientela.

Ciò che invece dovremmo aver ben chiaro in mente che, oggi più che mai, la specializzazione diretta alla soddisfazione delle esigenze di una nicchia di mercato è la reale formula magica che ci può permettere di eccellere in un mercato sempre più effervescente ed esigente rispetto a singole peculiarità espresse dalle nicchie.

Ma attenzione!

Nessuno ci regala nulla!

Una volta identificata la nostra nicchia di mercato, dobbiamo essere capaci di rispondere alle esigenze di questa clientela al 100%, non possiamo disattendere le sue aspettative, che in caso contrario, non avrebbe pietà nell’abbandonarci immediatamente.  

Quando ci troviamo in difficoltà, cerchiamo di immedesimarci con Mr. Richard Neal che ha il nostro stesso problema ogni giorno, il posizionamento commerciale della sua struttura, una piattaforma petrolifera dismessa a circa 54 Km di distanza dalla terra ferma in North Carolina (US), in acque internazionali.

Struttura di 1 stella, 8 Camere, 11 posti letto, pacchetti settimanali da 1.500 Euro a persona.

La formula magica è quindi:

Prodotto +

Clientela target +

Conoscenza completa delle esigenze e delle abitudini della clientela target +

= Successo

Pubblicato il Lascia un commento

Io sono immortale!

Si, hai letto bene, io sono immortale!

Non ho detto che sono folle, ho detto che sono immortale!

Ecco come inizio le mie lezioni all’Università, raccontando che sono immortale. Dopo un iniziale e comprensibile imbarazzo iniziano le prime domande per comprendere esattamente a cosa mi riferisco.

Insegnare, ovvero il trasferire le proprie conoscenze a chi ti ascolta, è lasciare un segno nelle menti di chi ti ascolta, è imprimere per sempre concetti, esperienze, conoscenze, errori, successi che chi li espone incide nelle menti di chi ascolta.

La responsabilità di chi trasferisce è elevatissima, si ha l’arduo compito di formare le menti del futuro, coloro i quali saranno la prossima classe dirigente, coloro i quali metteranno in pratica gli insegnamenti ricevuti.

Ecco, questo per me significa immortalità, lasciare un segno negli studenti auspicando che il lavoro di trasferimento fatto sia proficuo per la loro vita personale e professionale, e a loro volta trasferiscano quanto appreso alle future generazioni.

Era il 1992, ero negli Stati Uniti e frequentavo l’Oxnard College in California, ero li per perfezionare la lingua inglese ed i corsi prevedevano altri temi oltre alla grammatica, alla lettura e comprensione della lingua, scelsi allora due corsi a primo impatto interessanti, e così fu: “English Roots” e “Public Speaking”.

Tutte e due le materie erano insegnate dallo stesso Professore: il Prof. Synclair Wall. Un personaggio sopra le righe che aveva viaggiato in tutto il mondo insegnando in tantissimi Paesi. Non so se fosse più eccitato lui ad avere uno studente italiano nel suo corso (non aveva mai insegnato in Italia), oppure lo ero io per il suo modo molto particolare di insegnare.

Fui molto preso da questi corsi, non erano i soliti corsi con il Professore e gli Alunni, ma erano un turbinio di esperienze condivise, una classe con studenti provenienti dai più remoti angoli del mondo: Italia, Vietnam, Messico, Israele, Spagna, Russia, Filippine, e molti altri ancora.

Class 1992 – Alumni Public Speaking – Oxnard College, Ventura County, California, United States

Il metodo del Prof. Wall era all’avanguardia, noi studenti non studiavamo, apprendevamo, il Prof. Wall ci aveva (in)segnato ad apprendere, ci aveva indicato come stimolare la curiosità e non solo “subire” i concetti. Un metodo che mi sento di dire distante dal modello educativo americano, almeno di quei tempi, dove la specializzazione professionale era la massima ambizione a discapito della curiosità culturale che ti spinge oltre il concetto e ti immerge nel “perché” delle cose.

Ricordo ancora l’esame finale del corso di “Public Speaking”: ogni studente aveva 15 minuti per raccontare agli altri il suo Paese di provenienza. Sin dall’inizio del corso si era instaurato tra me ed il Prof. Wall un’ottima sintonia, per l’esame mi chiese di andare oltre.

Mentre tutti gli altri ragazzi si attennero alle indicazioni ricevute, il Prof. Wall mise a mia disposizione un videoregistratore, uno schermo ed una carta geografica dell’Italia.

Il Prof. Wall mi autorizzò a sforare i 15 minuti, presentai la mia città, Roma, attraverso un viaggio virtuale (purtroppo ancora non esisteva la realtà aumentata e mi dovetti accontentare di una videocassetta) sui Sette Colli, attraversando le Strade Consolari, partecipando alle gare al Circo Massimo e alle lotte dei Gladiatori nel Colosseo, superando il “Biondo Tevere” per recarci con un balzo temporale, dall’altra parte del Fiume in Vaticano, passando prima per Castel Sant’Angelo, prigione ed al tempo stesso rifugio del Papa in caso di attacco alla città di Roma, un racconto di un viaggio virtuale che durò quasi 1 ora.

Quei mesi con il Prof. Wall e quell’ultima ora al suo fianco hanno segnato moltissimo il mio modo di esporre, presentare ed insegnare. Ancora oggi ritrovo in ogni lezione, in ogni presentazione, in ogni discorso in pubblico, la stessa adrenalina, la stessa forza e lo stesso modo coinvolgente appreso dal Prof. Wall nel 1992.

A suo modo il Prof. Synclair Wall mi ha fatto scoprire come diventare immortale.

Spero di avere la stessa capacità che il Prof. Wall mi ha regalato, nei confronti dei miei studenti.

Prof. Synclair Wall
Pubblicato il 1 commento

“Ciao a tutti! Sono un ragazzo di 22 anni e vorrei aiutare altri host tramite le competenze che ho acquisito in questi due anni di pandemia con i 2 corsi online acquistati inerenti al mondo degli affitti brevi.”

Così iniziava un post in cui mi sono imbattuto qualche giorno fa su un gruppo abbastanza conosciuto in Facebook.

Questo ragazzo, che chiameremo “Shabun”, si propone al mondo degli host come un “conoscitore di questo mondo a 360°, e può darvi consigli di qualunque tipo”.

Il suo approccio è dei più classici e tradizionali, a breve lo vedremo in splendide fotografie a bordo piscina sorseggiando champagne, o all’interno di aerei privati intento a leggere una copia di Fortune, o percorrendo qualche boulevard a bordo di una Lamborghini. Avete centrato il tipo, il classico modello di marketing a cui molti oggi si riferiscono per acquisire clientela ignara, si colpisce al cuore dichiarando che si era alla canna del gas, poi d’improvviso scatta l’illuminazione dal Monte Olimpo che ci apre a questa o a quell’industria dove con investimento pari a zero, ed in pochissimo tempo si padroneggia il mercato.

Ecco, Shabun è uno di questi ragazzi, molto legati all’apparire poco coscienti dell’essere.

È stato molto divertente lo scambio di messaggi con Shabun, classico nella sua evoluzione. Inizia con un bel “ce l’ho più lungo io” indicando i suoi risultati un’occupazione al 69% su Novara ed un 73% su Trieste, dichiarando che ha raggiunto questi risultati “nei mesi di pandemia”.

Iniziamo un’analisi su questo punto:

  • Come ben sappiamo, a prescindere dalla pandemia, i dati di occupazione non sono indicativi di ottime performances (questo ce lo hanno detto all’open-day di qualsiasi corso sul Revenue Management), le domande che potremmo fare rispetto a questi dati sono molteplici:
    • Che tariffa di vendita?
    • Che inventario?
    • Che tipologia di struttura?
    • Che segmenti?
    • Che…
  • Un’altra domanda spontanea è: che significa “durante i mesi di pandemia”? Se vogliamo dare una data di inizio della pandemia la possiamo racchiudere tra la fine di gennaio ed i primi di marzo del 2020, ovvero da quando abbiamo avuto i primi segnali internazionali e quando siamo entrati in lockdown. Mi viene quindi da pensare che nel periodo Marzo-Maggio 2020 la sua occupazione sia stata pari a “0%”, abbiamo poi un Giugno-Ottobre 2020 dove solo il mercato italiano si è mosso e richiudiamo in lockdown ad Ottobre 2020 per riaprire a macchia di leopardo nelle diverse regioni ma di certo con clientela totalmente nazionale. Si è ricominciata a vedere un po’ di luce a partire dalla seconda metà di Giugno 2021. È vero, questo è stato il comportamento registrato a Roma, ma avrei tanta meraviglia nello scoprire che Novara e Trieste possano avere avuto comportamenti più virtuosi in occupazione rispetto alla Capitale.
  • Se poi, e qui sono nel campo dell’ipotesi, i dati descritti sono frutto di contratti di affitto transitori che possono aver aiutato a non soccombere, allora sarebbe un’altra storia, ma non credo sia questo il vero succo del “ce l’ho più lungo io”.

Passa poi ad indorare la pillola del suo mercato di riferimento, tentando una posizione empatica nei confronti dei suoi clienti target, dichiarandosi molto aperto all’apprendimento in quanto in “questo mondo c’è molta confusione ed insicurezza”. Il ragionamento però stride, Shabun dichiara di “conoscere il business a 360°”, ma allo stesso tempo “non è il saputello che ha sempre ragione”.

Il prossimo spunto è molto divertente in quanto definisce la dichiarazione di sua incapacità andando a toccare punti fuori tema e cercando di affossare agli occhi altrui chi si è permesso di metterlo in discussione. Esalta la sua forza di ventiduenne teso all’apprendimento ed allo studio, indicando la controparte come dedita all’uso degli stupefacenti vivendo una vita dissoluta. Ecco, questa è la dichiarazione più lampante di chi non avendo contenuti, non riesce più a contrastare le idee ma attacca sul personale. Peccato che il povero Shabun non fosse a conoscenza che tale tecnica è palesemente arcaica ed anche un ragazzo di 10 anni sa come rispondere.

Pensa Shabun, circa venti anni or sono, qualcuno, di certo più preparato di te, non riuscendo a contrastare le idee che esponevo in tema di Revenue Management mi disse: “..e tu quanto guadagni?”, altro fantastico tentativo di misurare “chi ce l’ha più lungo”, andato ovviamente sprecato anche per il tuo predecessore.

La chiosa del nostro amato Shabun è esilarante! Uno sguardo alla comicità tradizionale e imperitura del nostro cinema: Massimo Troisi in “Non ci resta che piangere” – Ricordati che devi morire…lo ammoniva il frate…

Shabun mi ricorda che “alla mia età dovrei stare con la famiglia invece che stare su Facebook”. Ecco, qui si è raggiunto il livello massimo dell’ilarità e dell’assenza di contenuti.

Vi lascio alla lettura dei nostri scambi episotolari.

Vorrei sottolineare, però, alcuni aspetti molto sconcertanti che nulla hanno a che fare con la giovane età di Shabun e con la sua voglia di conquistare il mondo (tra l’altro molto apprezzabile), e sono i comportamenti di coloro i quali sostengono questo tipo di approccio all’industria turistico-ricettiva.

Molti considerabili “adulti” hanno applaudito al comportamento di Shabun, una di questi ha anche sottolineato positivamente il piglio ineducato in cui è caduto Shabun dichiarando il suo apprezzamento.

Il massimo del minimo si è però raggiunto con la certificazione di un amministratore di questo gruppo al tono ed all’imperizia nel condividere conoscenza di Shabun, con successiva inibizione alla pubblicazione di un mio successivo intervento.

Ecco, la vera sconfitta è questa, l’approvazione di indicazioni non corrette che inducono ignari host a seguire percorsi a volte anche illegali, che vengono supportate da chi si dichiara professionista ovvero da chi alla guida di un gruppo con oltre 2.100 membri, supporta la diffusione di confusione, di abusivismo, di illegalità, di non professionalità.

Ragazzi, l’arte dell’ospitalità è tutta un’altre cosa!

PS: Dopo aver visto il post cancellato (da Shabun o dall’Amministratore del gruppo?), dopo l’inibizione del mio post verso Shabun, sto ancora aspettando da quest’ultimo i dati delle sue performances di Novara e Trieste, attendo con fiducia!

Pubblicato il Lascia un commento

Revenue Management in Pandemic Times

I remember when, back in 1997, I started studying the discipline of Revenue Management, the main mantra was: “learn from the past to create the future”.

We spent ages to collect information, to collect pick-up, segmentation contribution, conversion rates, channel mix, RevPAR, nationalities, competitive set’s rates, etc. We collected tons of data. Life was quite easy for Revenue Managers, procedures for collections, download of reports from the PMSs, data entry in heavy excel files. Every week we had a Revenue Meeting with all the participants, GM, DOS&M, Financial Controller, FOM, HR, HK.

Numbers were growing, sometimes very fast, sometimes a bit slow.

Revenue Management software were actually still basic and they did provide rate changes based on seasonal price list combined with rooms occupied. It was the beginning of a revolution: some of us were afraid of tech, the fear was tangible that machines may substitute Revenue Managers one day.

We learned that no matter what could happen, the flow was roughly the same:

  • Data collection;
  • Analysis;
  • Define strategies;
  • Sharing info and fixing the strategies with the Revenue Team;
  • Applying the strategies;

And the wheel keeps on turning again and again and again.

Life was quite easy for Revenue Managers. We learned how to manage “local” crises, by diverting offers’ strategies to other countries.

When the travel world stopped and Revenue Management started its own revolution

Suddenly something really different happened, that never happened before. Something that would have changed completely our lives happened: September 11th, 2001. We started not to count anymore on previous data, especially for the short periods. The travel world stopped for a few days in general and the US travelers, started a bit later to travel again.

After this tragedy, Revenue Management started its real revolution. Figures until then collected were not anymore sufficient to compete in a market that was recovering after 9/11. The revolution moved the future of Revenue Management to a matter of numbers, and the pricing impact was based mainly on the occupancy’s evolution had last year, compared to this year, the speed of the pick-up per segment, the booking window per channel per segment, the weather forecasts and the political and economic trends, and several other information. Too many variables have actually become of vital importance that could not be underestimated.

In a certain way this revolution was actually quite exciting, giving the Revenue Managers a real impact role in Hotels’ organizations. We passed from Revenue Managers taken from Sales & Marketing Department, to real analysts specialized in statistical development of trends and demand. Revenue Management then began its mutation to a science. The interaction between human beings and machines, became increasingly important due to the need to make intelligible, data taken from different sources, received in different formats, and therefore the urgency to make the collected data useful, greatly accelerated the development of IT solutions that allow the collection of data from different sources, manipulate them, making them understandable in unique reports. Revenue Management Systems started to be of real help to the Hospitality Industry.

But the destructive war has not yet begun

We grew up believing that tourism was an industry that would never cease to exist. We grew up thinking that any bad debts in some markets would be offset by other markets. We grew up believing that political crises in some areas of the globe would have little impact on traditional tourist destinations.

Nothing could be more wrong, nothing could be further from reality

The month of March 2020 will forever be remembered as the death of world tourism as we have known, lived and analyzed it.

Since that moment, we have witnessed a worldwide discussion on how Revenue Management will have to evolve, on what basis the forecasts will have to be drawn up. About how the guests will behave. A series of questions to which, today, we still have to find all the answers.

Separating facts from hypothesis

To my perspective, we have to separate facts from hypothesis. The facts are very simple. The historical data has lost importance, the booking window is no longer indicative, the pick-up does not generate trends, guests have changed their needs and expectations.

If we start from here, we are faced with a series of hypotheses to analyze:

  • the pandemic crisis, in many cases, has generated an increase in private savings;
  • the need to travel has remained dormant for the duration of the various lockdowns imposed by the various nations, and is now ready to explode with all its energy;
  • the “panic strategy” of hoteliers (in this case more than understandable), who are trying to learn the “new scenario”, proposes low rates even for niche luxury products;
  • most likely, we will be faced with a new subdivision of the canonical seasonality, expanding them;
  • the guests have changed the needs and expectations linked a lot to the habits acquired during the pandemic, sanitation, distancing, prevention.

So, the activities to be put in place seem to be quite clear: the need, which starts from ignorance of trends, must be aimed at building new paradigms in the shortest possible time.

Learning again to collect, analyze and compare new data

Here, the watchword is “in the shortest time possible”. In the shortest possible time, we will have to learn to collect new data, coming once again from the most diverse sources, analyzing them and comparing them with the new needs of the new guests.

It will be necessary to govern the data, without being subjected to it. Also, it will be necessary to develop empathic sensitivity to understand the needs of the guests.

The data will be increasingly important and computer aids will be increasingly sophisticated in the collection and analysis of data and simpler in returning them to operators.

The hospitality industry has a unique opportunity, the pandemic has brought everyone back to the same level a bit like the “safety car” in Formula 1. The speed in accepting change and modifying accordingly will be the real challenge, in a much broader market and with ever fewer differences in the offer.

The traditional hotels, combined in the different categories, will mix with the tourist solutions of short rentals, no longer proposing wars of rags aimed at the tariff reduction, but, on the contrary, proposing a mature offer to an increasingly effervescent and niche market.

We will not be able to do without technological support, which will allow us not only to collect data that otherwise we would not have been able to collect but will allow us to do so ever faster. For those who are no longer used to a pencil, an eraser and a calculator, we have tried to measure the time needed to collect the data that Revenue Management systems collect today, their intelligible conversion, their analysis and the definition of a strategy. To analyze a single day, takes between 5 and 6 hours.

We firmly believe that the future of Revenue Management is a strong cohesion between the technological aspects and the sensitivity of human beings.

A true alchemy between statistical data, guest needs and human sensitivity.

Welcome to the new hospitality industry where the customers will create the numbers, and not the numbers will create the customers!

Riccardo Cocco

A member of The Revenue Management Alliance

The Revenue Management Alliance is Born!
A group of agile like-minded Revenue Management Companies and Tech Suppliers are revolutionizing the Hotel Revenue Management Space around the globe by joining forces and creating The Revenue Management Alliance.
Pubblicato il 1 commento

What Is Revenue Management?

Revenue Management, is the art of selling:

  • The right product;
  • To the right customer;
  • At the right price;
  • At the right moment.

Nowadays Revenue Management is often seen just as “opening & closing” rates and moving prices “up & down“.

We see several sponsored posts over the web enhancing the ability to higher the revenue by the “usual suspects” that promise percentage of increase, that try to enchant with secret potions that will make you the richest person you have ever dreamed of.

Actually, Revenue Management is not at all this;

Revenue Management is much more than this.

Revenue Management is actually a discipline that must be totally pursued by all Human Resources of the hotel, from the owner to the entire staff.

All Human Resources of the company are needed to be part of the Revenue Management process.

Let’s analyze the Revenue Management statement:

The right product

Very often the product itself is difficultly something to think about:

“you know we have rooms, we have bathrooms, we serve breakfast, that’s it!”

Have you ever asked yourself, which is the character of your product, can you describe it? What is the meaning of your product, what would you like to propose to the market? Are you always updated with the latest solutions that may generate a better product, that will be transformed in higher revenue?

To the right customer

Talking about segmentation, sometimes shows the same reaction that a cow has when a train passes by.

A lot of hoteliers to which I had the chance to talk to, does not have any clue on what a real segmentation means. Sometimes we could be lucky if we find two clusters: business and leisure!

Actually, if you created a product (It does not matter if it is a classical product or a high-tech product, if it is for young travelers, for families or for adults only), you should have thought about a “potential” customer to which your product could fit. Then start from here and define which are the right customers for your property and put them together in clusters with the same willingness to pay and buying habits.

At the right price

The most common mistake is generating a price based on what my next-door competitor does.

A pricing strategy is not based on the kind of clientele that goes to the hotel next door, but it is generated based on the product you have created referred to the cluster of customers to which you refer to.

To make this easier, a 5-star hotel refers to a different type of clientele versus a 1-star property, therefore the pricing strategy refers to the willingness to pay and to the buying habits your target clientele has in a particular moment.

And here it comes:

At the right moment

Bearing in mind the entire process: we have created a product for a specific target clientele that has a willingness to pay and a buying habit that is not 365 at the same level, therefore our studies over the guests must not ignore that habits may vary during different moments, as well as the needs of the target clientele may vary along the year.

To make Revenue Management easier to the new bees:

Revenue Management is not a matter of changing prices constantly, Revenue Management is discriminating the demand when this one is high, and not discriminating demand when this one is low. Based on demand that is generated by your target clientele.

Having understood the above, we do need tools that may help the entire process of discriminating demand, those tools are called Revenue Management Systems.

The question may come easily: why should we need to have systems?

The answer comes even more easily:

Rewind this page and start reading the article again!

We do strongly need tools because the needs of our “to the right customer”, may change and we do need to know these changes within the less time possible in order to act immediately and accommodate the new needs. We need the tools because of our “at the right price” we are in need of identifying any single signal that may vary the willingness to pay or the buying habits. We need the tools because of our “at the right moment” in order to capture the exact moment in which we can get the highest output from our product, from our customer and from the price they are willing to pay.

Remember that the speed a computer has to calculate an output may never be reached by a human brain, as well as the versatility and the capability of a human brain to perceive infinitesimal signals may never be reached by a computer.

So, now you have learned the difference between “doing” revenue management and “apply the discipline” of the Revenue Management.

Any question? please contact me at Riccardo@FORMAThospitality.com

FORMAT – ospitalità d’autore | Via dei Farnesi, 72 – Roma

T. +39 (06) 95.00.90.87

FORMAT - ospitalità d'autore

FORMAT – ospitalità d’autore is an hub of hospitality professionals

We provide fantastic solutions for the hospitality industry

  • Soffio di Stile – Home design Solution
  • OutPerform – RMS Solution
  • FORMAT VOX – Personal City Guide Solution
  • BeSafe Rate – InsureTech Solution
  • BeSafe Pay – Payment Gateway Solution
  • TimeToMind – Soft Skills Self Assessment Solution
  • HTLAPP – IPTV solution
  • Sweet Collection – Short Rental Solution
Pubblicato il Lascia un commento

Fare bene, fa bene! Fare bene, si può!

Le eccellenze italiane si ritrovano nel tricolore.

Roma (Italia), marzo 2021, il Paese è a pezzi dopo oltre un anno di pandemia.

Stress psicologico, chiusi in casa, giovani attaccati a pc, tablet o smartphone per continuare la scuola, economia distrutta, anzi meglio, calpestata.

Milioni di euro spesi in girelli ed in mascherine inutili, contratti con le big-pharma che fanno acqua, una politica attenta solo a se stessa, distante dal popolo, distante dai cittadini, che pensa ad autoreferenziarsi e che invece di concentrarsi sulla risoluzione del problema pandemico, parla di ius soli, di voto ai 16enni, di come attaccare questo o quello, o di come utilizzare “rousseau” per dare potere a chi fino ad oggi ha contribuito ad affossare un Paese già in affanno, tra potenze di fuoco mai viste con un’unica capacità mostrata di saper declinare i verbi al futuro: faremo, daremo, ecc..

Ripresa lunga, complessa, ancora distante.

Eppure, la speranza, c’è!

La speranza è riposta in quegli angeli, che silenziosamente, ma inesorabilmente, ci ricordano che il sorriso, l’educazione, la gentilezza, sono armi che abbiamo tutti e che sono la speranza in un domani, complesso, ma non impossibile.

Ho avuto modo di frequentare il centro vaccinale dell’Ospedale Spallanzani di Roma.

IRCCS Lazzaro Spallanzani, Roma

In quel luogo, l’Italia della polemica, l’Italia dell’egoismo, l’Italia del furbetto: non esiste!

A partire dalle Guardie agli ingressi carrabili, ti salutano col sorriso, ti danno il benvenuto, ti chiedono scusa se debbono farti attendere prima di entrare per evitare assembramenti. Ma questo è “solo” l’ingresso.

Una volta in fila per iniziare l’iter ti fanno accomodare in una tensostruttura riscaldata per poi, dopo pochi minuti, farti entrare in un’altra area per la verifica documentale. Il sorriso – mai di convenienza – ti continua ad accogliere ed avvolgere.

Anche le persone più difficili, con dei caratteri un po’ più ruvidi, vengono ammorbidite dalla dolcezza e dal sorriso.

Si entra poi nell’area vaccinale vera e propria, ti accompagnano, prendendosi cura di te, non ti lasciano mai solo.

Ancora un nuovo controllo dei fogli, quattro occhi (a volte anche sei), sono meglio di due.

Si respira un’aria di massima attenzione, il personale medico ed infermieristico vuole intercettare ogni piccolo segnale, anticipare è la parola d’ordine, ma con molta disinvoltura e tranquillità.

Mai creando tensione o nervosismo.

Tutto fila alla perfezione, consapevoli delle difficoltà che si stanno vivendo, ma certi della riuscita di una campagna vaccinale complessa ed “attaccata” da tutti i fronti esterni, dalla politica, dall’incapacità, dall’interesse personale.

Pur vivendo in questo mare agitato, tutto lo staff sembra lavorare per non farti sentire il trambusto delle onde, lo sanno che ne tu ne loro potete evitarlo.

Dopo le ultime verifiche, ti accompagnano all’uscita dove ti attendono i parenti e gli amici per riaccompagnarti a casa.

Sull’uscio del salone (una volta qui si svolgevano congressi medici…), l’ultima immagine che vedi è il sorriso di quel medico coperto dalla mascherina che non riesce a trattenere il suo sorriso (anche se porta la mascherina, i suoi occhi ti sorridono e non puoi fare a meno di notarlo) mentre ti saluta e ti da appuntamento per il richiamo.

Voglio credere in questa Italia, fatta di donne e di uomini che lavorano col sorriso, che conoscono le difficoltà che stiamo vivendo, ma che le affrontano a testa alta guardando il mostro dall’alto verso il basso, sembrano dire: “virus di merda, qui non passi, ci siamo noi!”

Ospedale Spallanzani di Roma, 21 marzo 2021, l’Italia che funziona esiste, io l’ho vissuta!