Fare bene, fa bene! Fare bene, si può!

Le eccellenze italiane si ritrovano nel tricolore.

Roma (Italia), marzo 2021, il Paese è a pezzi dopo oltre un anno di pandemia.

Stress psicologico, chiusi in casa, giovani attaccati a pc, tablet o smartphone per continuare la scuola, economia distrutta, anzi meglio, calpestata.

Milioni di euro spesi in girelli ed in mascherine inutili, contratti con le big-pharma che fanno acqua, una politica attenta solo a se stessa, distante dal popolo, distante dai cittadini, che pensa ad autoreferenziarsi e che invece di concentrarsi sulla risoluzione del problema pandemico, parla di ius soli, di voto ai 16enni, di come attaccare questo o quello, o di come utilizzare “rousseau” per dare potere a chi fino ad oggi ha contribuito ad affossare un Paese già in affanno, tra potenze di fuoco mai viste con un’unica capacità mostrata di saper declinare i verbi al futuro: faremo, daremo, ecc..

Ripresa lunga, complessa, ancora distante.

Eppure, la speranza, c’è!

La speranza è riposta in quegli angeli, che silenziosamente, ma inesorabilmente, ci ricordano che il sorriso, l’educazione, la gentilezza, sono armi che abbiamo tutti e che sono la speranza in un domani, complesso, ma non impossibile.

Ho avuto modo di frequentare il centro vaccinale dell’Ospedale Spallanzani di Roma.

IRCCS Lazzaro Spallanzani, Roma

In quel luogo, l’Italia della polemica, l’Italia dell’egoismo, l’Italia del furbetto: non esiste!

A partire dalle Guardie agli ingressi carrabili, ti salutano col sorriso, ti danno il benvenuto, ti chiedono scusa se debbono farti attendere prima di entrare per evitare assembramenti. Ma questo è “solo” l’ingresso.

Una volta in fila per iniziare l’iter ti fanno accomodare in una tensostruttura riscaldata per poi, dopo pochi minuti, farti entrare in un’altra area per la verifica documentale. Il sorriso – mai di convenienza – ti continua ad accogliere ed avvolgere.

Anche le persone più difficili, con dei caratteri un po’ più ruvidi, vengono ammorbidite dalla dolcezza e dal sorriso.

Si entra poi nell’area vaccinale vera e propria, ti accompagnano, prendendosi cura di te, non ti lasciano mai solo.

Ancora un nuovo controllo dei fogli, quattro occhi (a volte anche sei), sono meglio di due.

Si respira un’aria di massima attenzione, il personale medico ed infermieristico vuole intercettare ogni piccolo segnale, anticipare è la parola d’ordine, ma con molta disinvoltura e tranquillità.

Mai creando tensione o nervosismo.

Tutto fila alla perfezione, consapevoli delle difficoltà che si stanno vivendo, ma certi della riuscita di una campagna vaccinale complessa ed “attaccata” da tutti i fronti esterni, dalla politica, dall’incapacità, dall’interesse personale.

Pur vivendo in questo mare agitato, tutto lo staff sembra lavorare per non farti sentire il trambusto delle onde, lo sanno che ne tu ne loro potete evitarlo.

Dopo le ultime verifiche, ti accompagnano all’uscita dove ti attendono i parenti e gli amici per riaccompagnarti a casa.

Sull’uscio del salone (una volta qui si svolgevano congressi medici…), l’ultima immagine che vedi è il sorriso di quel medico coperto dalla mascherina che non riesce a trattenere il suo sorriso (anche se porta la mascherina, i suoi occhi ti sorridono e non puoi fare a meno di notarlo) mentre ti saluta e ti da appuntamento per il richiamo.

Voglio credere in questa Italia, fatta di donne e di uomini che lavorano col sorriso, che conoscono le difficoltà che stiamo vivendo, ma che le affrontano a testa alta guardando il mostro dall’alto verso il basso, sembrano dire: “virus di merda, qui non passi, ci siamo noi!”

Ospedale Spallanzani di Roma, 21 marzo 2021, l’Italia che funziona esiste, io l’ho vissuta!

Revenue Management del Capitale Umano

Il profitto di un’azienda viene prodotto soprattutto attraverso le Risorse Umane che la raccontano.

La Cornell School of Hotel Administration ha condotto uno studio nel 2012 dove dimostra che la soddisfazione degli ospiti incide direttamente sulle performances finanziarie delle strutture ricettive.

Lo studio condotto dal Prof. Chris Anderson ha fatto emergere il diretto collegamento che intercorre tra il miglioramento della percezione del cliente sul servizio erogato e quindi il miglioramento della reputazione, e il suo impatto diretto sulla tariffa di vendita. 

Da questo punto è nata l’esigenza di misurare ogni aspetto relativo al miglioramento della percezione del cliente, e quindi si misura l’impatto della prima colazione, del prodotto, dei sistemi, del wi-fi, ecc.

Da oggi possiamo misurare anche le soft skills del Capitale Umano attraverso dei semplici assessment erogabili online. 

Gli assessment misurano le 23 capacità che rappresentano le fondamenta delle professioni e delle carriere. 

Il profilo risultante dall’assessment identifica le soft skills che necessitano miglioramento, oltre quindi a fornire una solida base di consapevolezza, il risultato aiuta a definire un piano di auto-miglioramento mirato (eventualmente coadiuvato dall’auto-coaching) al quale possono essere affiancati specifici interventi di formazione e coaching realizzabili anche a distanza.

L’obiettivo è di ottenere un aumento della qualità e quantità dei risultati sul lavoro che ovviamente si riflettono sul cliente che percepisce un servizio più elevato, che si traduce in recensioni migliori che si riflettono in aumento della reputazione, cioè in aumento delle tariffe di vendita, e come ricorda sempre il Prof. Anderson, l’aumento delle tariffe lo riscontriamo sia nella distribuzione online che in quella offline.

Abbiamo identificato dei profili professionali del mondo turistico ricettivo suddividendoli in 3 profili base: 

La consapevolezza del livello delle soft skills, diventa quindi un vantaggio competitivo per le aziende ricettive e per le singole risorse.

FORMAT – ospitalità d’autore, in collaborazione con l’azienda di Lugano TimeToMind SA, presenta in esclusiva mondiale il modello del Revenue Management del Capitale Umano, attraverso il quale si aumenta il vantaggio competitivo della struttura ricettiva.

Riccardo Cocco di FORMAT – ospitalità d’autore